人にやさしいお店をつくろう（HTML版）

　序章　この冊子を手にされた方へ

＜入門編＞

　第1章　人にやさしいお店の五つの視点（ユニバーサルデザインのお店を目指そう）　

＜課題編＞

　第2章　買い物，食事のときに困ること（こんなお客様を逃していませんか）　　　　　　　　

＜対応編＞

　第3章　ちょっとUD（気配りでできるユニバーサルデザイン）

　第4章　さっとUD（工夫でできるユニバーサルデザイン）

　第5章　もっとUD（新・改築でできるユニバーサルデザイン）

＜参考編＞

　第6章　参考

　「人にやさしい」ユニバーサルデザイン（UD）のお店づくりのためのヒント集です。これまでお店等を利用できなかった（しにくかった）方々が，安心して買い物に行ったり，サービスを受けたりできる環境を整えることを目的に、この冊子をつくりました。

　主な内容は，以下の3 点です。

・「人にやさしいお店」ってどんなもの？（入門編）

・様々なお客様が買い物や食事の際に困っていること( 課題編）

・「人にやさしいお店」とするための取組のヒント( 対応編）

　お店に合った取組を考え，できることから始めてみてください。

　既に取組中のお店は，より多くのお客様にご来店（ご利用）いただけるよう，お客様の多様性を改めて意識して取組を進めてください。

商店街などでは，全体の取組となるよう努めてください。（勉強会の講師や取組のためのアドバイザーの無料派遣が可能です。）

ユニバーサルデザイン（UD）とは「すべての人が，できるだけ利用しやすいよう配慮すること」を言います。

　お店の商品だけでなく，施設やサービスも含めたすべてが対象です。具体的には右のようなお店がUD なお店と言えます。

　＊「すべての人」に対応することは難しくても，「より多くの方」が利用しやすくなるよう，できることから順に始めていくことが「ユニバーサルデザイン」の考え方です。

視点1　要望に応えられるお店

　肢体の不自由な方，アレルギーなど食事に制約がある方，独り暮らしの方など，お客様の状況や要望に応じて商品( 製品や料理）を提供できること。

視点2　多様なコミュニケーションができるお店

　外国語，筆談，手話，点字などなるべく多くの情報伝達手段を用いてお客様とコミュニケーションができること。

視点3　必要な援助ができるお店

　段差を越えるための手伝いをする，遅い行動をゆっくり待つなど，状況に応じた対応ができること。

視点4　表示がわかりやすいお店

　チラシやPOP の文字の大きさ，色づかいなどが見やすいよう配慮されていること。看板や店内案内表示などがわかりやすいこと。

視点5　バリアのないお店

　入店，移動の支障となる段差がなく，広い入口や通路，多機能トイレが整備されていること。

　皆さんのお店ではこのようなお客様のご利用はありますか。もしかすると，利用したいのに利用できないのかもしれません。

　この章では，様々なお客様の困りごとを示していますが，お客様一人ひとりの状況は異なるため，ここで示したものはあくまでも一例です。個々のお客様の困りごとの理解に努めましょう。

◆重たーっ！

・重い荷物を持って買い物するのはつらい。

・近所が一番。遠いところへ行けない。

◆疲れた〜！

・長い時間歩いている（立っている）のはつらい。

・トイレが近くにないと不安

◆何だっけ？

・新製品がどんどん出て名前が覚えられない。

・レジなどで動作や決断が遅くても待ってほしい。

◆外食もめっきり減って・・・

・箸やフォークナイフがうまく使えない。こぼしやすい。

・固いもの，大きいものが食べにくい。

・固いいす，畳などは座りづらい。

< 車いす利用の方＞　

◆たどりつけない！

・入口付近に自転車や店内通路に積まれた商品があると移動しにくい。

・商品が高い位置に置かれていると見にくく，取りにくい。

◆入りたいんだけど・・・　

・食事用のテーブルが高すぎる。

・テーブル下に十分なスペースがなく足が入らない。

・テーブル間が狭すぎて車いすでは通れない。

＜難聴の方（補聴器利用）＞

◆もう一度言って

・同じことを何度も聞いてしまう。

・BGMが大きすぎて人の声が聞き取りにくい。

・早口はわかりにくい。

＜老眼や白・緑内障等の方＞

◆最近ちょっと・・・

・小さい文字はかすんで見づらい。

・視界が狭く，周りや足元が見づらい。

◆とにかく安心，安全

・整理整頓ができていないお店，清潔さに欠けるお店は不安　

・分煙（禁煙）できていないところには行けない。

・外食ではアレルギーが心配

◆やっぱり大変　

・通路に商品が積んであるとベビーカーでは通りにくい。

◆これがないと・・・

・授乳やおむつ交換ができるスペースがない。

・子どもの食べられるものがない。

＜妊娠されている方＞

◆一時のこととはいえ

・初期には妊娠中と気づかれない。

・足元が見えないので，ちょっとした段差でも怖い。

・しゃがみにくいので，足元の商品が取りづらい。

◆笑顔で迎えて

・対応が無愛想だと，入ってはいけないところに入ったかと不安になる。

◆慣習の違いを理解して

・宗教や慣習の理由などで豚肉や牛肉，その他の食材が食べられない場合がある。

◆文字だけではワカラナイ！

・店内の様子が見えないと看板だけでは何のお店かわからない。

・メニューには絵や写真がないとどんな料理かわからない。

◆日本語はムズカシイ！

・早口や難しい単語は理解できない。

・遠回しな表現や敬語などがわからない。使えない。

◆危ない！

・通路にはみ出して物が置いてあるとぶつかってしまう。

・平らなところと段差のあるところの区別がつかない。

◆教えて

・説明時に「あれ」「それ」「むこう」などで示されてもわからない。　

・男女別トイレの場合は，どちらがどの位置なのかを教えてほしい。

・トイレの流し方( レバーの位置など）を教えてほしい。

◆支払いでは

・お金を出したり，つり銭を確認するのに時間がかかる。

＜色弱や弱視の方＞

◆見えやすくして

・色つきの紙や黒板などに文字を書く場合，下地の色と文字の色の組合せによっては字が見えにくくなる。

◆何が起こっているの？

・声をかけられてもわからない（聞こえていないことに気づいてもらえない。）。

・放送での案内に気づかない。

◆道具はあっても・・・

・筆談のときには要点を簡潔に書いてほしい（話し言葉を全部書かれてもわかりにくい。）。

・筆談の記録( 筆談した紙）は残さないでほしい。

＜相手の唇の動きで言葉を理解する方＞

◆何を言っているの？

・多人数で同時に話されるとわからない。

・はっきりと話すようにしてほしい。

＜言葉が不自由な方＞

◆伝わっていますか？

・話が正しく伝わっているか不安

・最後まで聞いてもらえない。

・発音が悪いので尋ねることを遠慮してしまう。

　本章は，接客サービスの視点から「ちょっと」した事例をご紹介します。「当たり前」のことも含まれ，ほとんどのお店で既に実行されていることですが，「人にやさしいお店」の視点で見直してみましょう。

　一つひとつは当たり前のことですが，いま一度お客様の多様性を意識して取り組んでみましょう。

◆声かけをする

・まずは，お手伝いが必要かを訪ねる。

・介助者がいる場合でも本人と話す。

◆「歓迎の気持ち」を貼り出す

　お客様にわかるよう，お店の前に「お手伝いできる」など，歓迎の気持ちを示しておく。

◆整理整頓する

・店の中はもちろん店前にも注意を払う。

・特に通路部分には物を置かない。

　本人の意志を確認して介助します。介助するときは「持ち上げます」「段差があります」などの予告をしましょう。

◆車いす利用の方の場合

　段差はティッピングレバーを介助者が踏んでテコの原理で持ち上げる。

　必ずブレーキをかけているかを確認

　多人数での持ち運びは持つところに注意

◆目の不自由な方の場合

　移動時には介助者の腕を持ってもらい斜め前で誘導する(狭いところや，人ごみでは前で誘導）。

最も大切なのは「おもてなしの心」です。お客様に安心してお買い物を楽しんでいただけるよう気を配りましょう。

◆ゆっくり，丁寧に対応する

　しっかり聴く，ゆっくり待つ，周りに理解を求める。

◆わかりやすく説明する

・具体的に，簡潔に説明する。

・目の不自由なお客様には，色柄などの視覚情報を補う。可能であれば触っていただく。

◆配達・出張する

　重い物が持てないお客様，外出ができないお客様のほか，お出かけ途中の方にも便利

食事は皆で食べるとおいしいもの。多様なお客様への対応に努めましょう。

◆個別の事情に対応する

・低カロリー，減塩，アレルギー対応

・高齢のお客様，お子様への小切り対応

・宗教などによる制限への対応

◆個室を提供する

　小さなお子様連れなど，周りに気を遣う状況のお客様を個室で受け入れる。

◆テーブル周りで気を配る

・テーブルの端など落下しやすいところにはグラスなどを置かない。

・目の不自由な方には料理などを置いた場所を案内する。

「いす（座面）はこちらです。背もたれはありません。」　　

「テーブルの右奥に○○を置きます。」

「皿の6 時の位置に○○があります。」など

　本章は，「さっと」できそうな事例をご紹介します。それぞれのお店の状況により「工夫」をしてみましょう。

　危険な箇所や不便な箇所がわかれば「工夫」で対応できる場合があります。一度店内を点検してみましょう。

◆段差や角を目立たせる

・段差や角があることを知らせるために，周囲と色を変えたり，　目立つシールを貼ったりする。

・階段にコントラスト（明度差）をつける。

◆「すべり」「つまずき」を防ぐ

　雨などで滑りやすい床にはマットを敷く。足を引っ掛けそうな，ごく小さな突起や，配線のコードなどは目立つカバーで覆う。

　POP や値札の表示は，それを見ているお客様の様子を観察して工夫してみましょう。色弱の方や弱視の方などには伝えたいことが伝わっていない場合があるので注意しましょう。

◆ POP や値札の情報を整理する

・「見せる」と「読ませる」の機能を分ける。

・見せる文字は文字数15 文字以内が適当

・漢字にはなるべくふりがなをつける。

・6・8・9は読み違いに注意

◆色づかいや明暗の差に配慮する

・色弱の方には区別できないことがあるので下記の×の色の組合せは使わない( 組合せは一例）。

・下地の色と文字の色のコントラスト（明暗の差）を強くする。

（コントラストの強弱の判定～見やすさの判断～はカラー原稿を白黒でコピーすると概ねわかります。）

　レジ付近はお客様をお迎えし，お送りするところです。だれもが気持ちよくご利用いただけるよう配慮しましょう。

◆荷物置き台を設置する

　財布を出したり，書類に記入する場合に，荷物を置ける台があると便利です。

◆筆談用具などを用意する

　老眼鏡，虫眼鏡，筆談用具，呼び鈴，コミュニケーションボード・カードなど，コミュニケーションを補助する備品を用意する。

＊コミュニケーションボード・カード

　お店でよく交わされる会話( 単語）を絵や記号で表し，それを指さして会話するもの。外国の方や会話が困難な方とのコミュニケーションに有効。絵には必要な英語や簡単な日本語を併記するとよい。

　お店の広さなどに合わせて，できることから取り組んでみましょう。ホームページや店頭に「対応できること」「用意しているもの」を明示するとよいでしょう。

◆余裕のある空間をとる

・車いす利用の方も利用可能なテーブル（十分な幅や足元空間）

・幅の広い通路など

◆子ども用いすなどを用意する

　子ども用いすのほか，スプーンや箸，紙エプロンなどを提供できるよう用意しておく。　

◆写真メニューなどを用意する

　外国の方やお子様のための写真ニュー，目の不自由な方のための点字メニュー，拡大文字メニューなどを用意する。（写真メニューは写真を貼るなど手づくりのものでも可）

　本章は，新築，改築時に「もっと」できそうな，事例をご紹介します。

　バリアがあるために，これまでお越しいただくことができなかったお客様にもご来店いただくことができます。

◆わかりやすいお店の看板表示

　店名は簡潔に，難しい単語は控える。絵やマークで何屋さんか一目でわかるようにデザインする。

◆店内を見せる

　店内の雰囲気を伝え，安心感を与える。

　見つけやすさは，看板を目立たせることではありません。業種や周辺の景観に応じた効果的なデザインが必要です。

　入りやすさは，ただ玄関が広いだけでなく，入ってからの動線としてのつながりが必要です。お客様の来店からお帰りまでの経路を検討しましょう。

◆入口は吊り引き戸にする

　吊り式なので開閉が軽い。また，下にレールが必要ないため，つまずく原因とならない。

◆インターホンを設置する

　エレベーターのない2階店舗などで，人による援助ができる場合に　

◆手すり，スロープを設置する

　段差は，はじめから設けないのがベスト

　お客様が商品を選ぶ際，無理な姿勢で体に負担がかかっているかもしれません。商品を選ぶときのお客様の動作が自然なものか確認してみましょう。

◆取りやすく陳列する

　商品を高いところに並べるのではなく，できる限り，車いす利用の方や子どもでも手が届く高さに並べる。

◆カウンターを低くする

　背の低い方や車いす利用の方に対応するため，机の高さ程度で下に足が入るカウンターにする。

お客様にとってトイレは重要な問題です。できる範囲のUD 化を行いましょう。

◆お店のトイレをUD 化する

・和式トイレは洋式にする。

・手すりを設ける。

・温水洗浄便座にする。

コラム1　UD と環境「人にやさしく，環境にやさしく」

　独り暮らしの高齢者や学生用に「一人用」や「量り売り」で食材などを販売すること，小さなお子様や少食の方のためにミニ（S) サイズのメニューを用意することは，より多くのお客様を受け入れるユニバーサルデザインの対応であると同時に，食べ残しを防ぎ，ごみの減量化にもつながるエコの取組でもあります。積極的に取り組んでみましょう。

コラム2　京の文化を生かしたUD（1）「風呂敷」

　　日本には昔ながらの風呂敷文化があり，図のように縦長の一升びんを持ち運ぶ際のバッグにすることもできます。風呂敷の大きさや，くくり方次第で多種多様な商品を運ぶことができます。

　　バッグよりも楽に持てる場合もあるので風呂敷持参を推奨してみては？

コラム3　京の文化を生かしたUD（2）「暖簾」

　　京都のまちは歴史的な景観を大切にしています。しかし，最近では車や鉄道，ビルなどから見ることを意識した大きな看板が目立ち，その景観が崩れているのも事実です。

　　そんな中，昔からある「暖簾」は，歩く人に一番見やすい位置に表示し，かつ「開きながら隠す」という人にもまちにもやさしい看板です。外に対してオープンにしたいが，丸見えでは困る。そんなお店には暖簾がお勧めです。

コラム4　京の文化を生かしたUD（3）「土間」

　　京都には鰻の寝床と言われる，間口が狭く奥に長い町家の建築が残っています。この町家の機能で特徴的なものに「土間」があり，家の奥にある台所などの水回りと玄関を結ぶ，土足のまま入れる室内空間となっています。

　　古い建物では，車いすで入れない場合がありますが，新しい建物(店舗）にうまく土間を採り入れることで，車いすの利用者にとって移動しやすい空間となります。歴史的な建築の特徴をユニバーサルデザインとして採り入れたいものです。

コラム5　商店街のUD(1)「休憩場所を設ける」

　　高齢の方をはじめとし，家からお店に来るだけでも大変な方もいらっしゃいます。商店街では休憩コーナーを，個別のお店でも店前にベンチなどを設けるとよいでしょう。

コラム6　商店街のUD(2)「多機能トイレを設ける」

　商店街にだれでも使える多機能トイレがあるとお客様も安心です。

　設置が困難な場合は，近くの多機能トイレの場所を把握しておき，そのトイレの管理者の了解を得たうえで，お客様にご案内するとよいでしょう。

＜多機能トイレの特徴＞

　　回転式の大型鍵

　　スライドドア

　　手すり（壁側はL 字，反対側は可動式）

　　簡易ベッド

　　（おむつ交換など）

　　オストメイト用流し＊

　　非常ボタン

　　温水洗浄便座

＊人工肛門や人工膀胱を設けた方（オストメイト）が便を流すための流し台のこと。

　オストメイトは外見からは障害のあることがわかりにくいですが，配慮が必要です。

◆UDアドバイザー派遣

・人にやさしいサービスについて従業員研修を実施したい。

・お店のバリアフリー改装について相談したい。

・わかりやすいチラシ、メニューのつくり方を相談したい。

 例えば、こうしたご要望に対し、最大3回まで無料でアドバイザーを派遣します。申込みは下記まで

　京都市保健福祉総務課　TEL　075-222-3366　 /　 FAX　075-222-3386

◆わかりやすい印刷物のつくり方

　お店でつくるチラシやDMなど、主に文字で情報を伝えるにあたり、より多くの方に理解していただけるようにするための注意点を示した冊子

京都市情報館（市のホームページ）からダウンロード可能。https://www.city.kyoto.lg.jp/hokenfukushi/page/0000058161.html

冊子の送付をご希望の場合は、送料分の切手(1冊200 円）を添えて京都市保健福祉総務課まで

◆京都市中小企業融資制度（雇用促進支援融資制度）

障害のある方を顧客として受け入れるために店舗施設などを整備しようとする中小企業者を対象にした融資制度

店舗へのエレベーターやスロープの設置などに利用可能

融資対象設備、融資限度額、融資利率などの問合せは下記まで

財団法人京都高度技術研究所中小企業支援センター

　TEL　075-366-5222　 /　FAX　075-366-5240　　　　　　　　

◆補助犬

・目の不自由な人を誘導する「盲導犬」

・体の不自由な人の手足となって働く「介助犬」

・耳の不自由な人に音を知らせる「聴導犬」

 ーパーマーケットや飲食店などの管理者は、原則としてこれらの「補助犬」が店内に入ることを拒むことはできません（身体障害者補助犬法第9条）。他のお客様にもご理解いただくよう努めましょう。

◆耳マーク

　耳の不自由な方が、自分の耳が不自由であることを表すのに使用します（必ず表示しているとは限りません。）。また、店舗などがこのマークを掲示し、耳の不自由な方から申し出があれば必要な援助を行うという意思表示を示すのに用います。

　耳マーク使用に当たっては「社団法人全日本難聴者・中途失聴者団体連合会」の許諾が必要です。詳しくは、http://www.zennancho.or.jp/ 参照

◆ハート・プラスマーク

　内部障害（心臓機能、腎臓機能、呼吸器機能、ぼうこう・直腸の機能、小腸機能、HIVによる免疫機能の障害）と内臓疾患を示すマークとしてつくられ、内部障害者や内臓疾患者が任意で身につけるなどされています。これらの障害などは、外見からはわかりにくいため、このマークを着用されている方を見かけた場合には、内部障害への配慮が必要です（必ず着用されているとは限りません）。

あなたのお店のUD 度をチェックしてみましょう。

◆人にやさしい店舗の点数評価(1 項目10 点，100点満点）

1. 高齢者、お子様連れ、障害のある方など大歓迎。できる限り対応している。

2. アレルギー、宗教上、健康上の制約など、要望にはできる限り柔軟に対応している。

3. 看板、POP、DM などをだれもがわかるように文字や色づかいに注意している。

4. 外国語、ジェスチャー、筆談など、できるだけ多くの手段で対話をしている。

5. お客様が失敗（こぼす、汚す、遅いなど）しても、なるべく寛大に対応している。

6. 陳列棚や受付カウンター、テーブルなどを姿勢に無理がないように設置している。

7. 入口や通路は広くとり、なるべく物を置かないようにしている。

8. 入口や通路などには段差がない。

9. 手すり付の洋式トイレを用意している。

10. お手伝いや協力してくれるご近所や多くの心やさしい店員がいる。

◆人別対応の評価( あなたのお店の特徴を確認しましょう。）

1. 高齢、車いす利用のお客様がよく来店される。

2. アレルギーや内部障害のお客様がよく来店される。　

3. 認知症高齢者や目の不自由なお客様がよく来店される。

4. 外国の方、耳・言葉の不自由なお客様がよく来店される。

5. お子さんや知的障害のあるお客様がよく来店される。

6. 子ども連れ、妊娠中のお客様がよく来店される。