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全庁”きょうかん”実践運動について【洛西支所】

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2017年3月1日

全庁”きょうかん”実践運動について【洛西支所】

 市民のため,京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し,全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

西京区役所洛西支所における平成28年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 西京区役所洛西支所の全職場のおいて,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁された方にアンケートにより評価していただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

 この度,実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

1 窓口アンケートの実施

(1)実施目的

 来庁者された方に職員の応対を中心とした窓口サービスについて,アンケートにより評価していただき,その結果を基に改善を図ることで,「笑顔,親切,ていねい,テキパキ」を基本とする窓口サービスの実践を進めます。

(2)実施期間

 平成28年9月1日(木曜日)~10月7日(金曜日)

(3)評価項目

 「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

(4)評価方法

 「満足」,「不満」,「どちらでもない」の3区分評価

2 実施結果について

(1)アンケート回収数

 164通

(2)実施結果

 西京区役所洛西支所全体として,10項目すべてにおいて,8割以上の方から「満足」という高い評価をいただくことができました。

 特に評価の高かった項目は,応対の仕方に関する「あいさつ」,「言葉つかいの丁寧さ」,身だしなみに関する「清潔感」,「業務にふさわしい服装」,接遇の態度「笑顔」,「誠実さ」に関する項目でした(9割以上の方から満足という評価をいただきました。)。

 一方,窓口の印象に関する「案内表示」については,他の項目と比べるとやや満足度が低い結果となりました。

 

(3)評価結果

平成28年度「窓口サービス・評価実践制度」実施結果

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3 改善の実施等

 アンケートの結果を分析し,課題とされる点については必要な改善策を検討し,更なる窓口サービスの向上に取り組んでいきます。

<主な改善策>

 ・「あいさつ」については,窓口に来られた方に職員からあいさつすることを徹底し,更なる満足度の向上を目指します。

 ・「言葉づかい」については,法律や制度を説明する際には,専門用語をなるべく使用せず,分かりやすい簡潔な説明に努めるとともに,更なる窓口サービスの向上に取り組みます。

 ・「案内表示」については,表示を見直すとともに,職員が直接案内することが改善につながることから,庁舎内で迷われている方にこちらから声かけをするよう心掛けます。

 ・「説明の的確さ」については,説明用のチラシを作成する等,職員により差が出ないように工夫します。

 ・「笑顔など,表情の感じ」については,第一印象が大切なので,職員全員が「笑顔とまごころ」による応対を心掛けるよう周知徹底を図ります。

 

お問い合わせ先

京都市 西京区役所洛西支所地域力推進室総務・防災担当

電話:075-332-9185

ファックス:075-332-8188