全庁“きょうかん”実践運動について

　市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「来庁者・窓口サービスアンケート」を実施しました。

（1）実施方法

　　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行いました。

（2）実施期間

　　　平成30年10月1日（月曜日）から10月5日（金曜日）まで

（3）評価項目

　　　8項目

（4）評価方法

　　　「たいへん満足」，「満足」，「不満」，「たいへん不満」の4区分評価

　8項目中7項目で，9割を超える方から「たいへん満足」「満足」の評価を，また，残りの1項目についても無回答を除き，9割を超える方から「たいへん満足」「満足」の評価をいただきました。前回のアンケートの結果と比べ，全ての項目で満足度が高まっています。

　その中でも，最も高い評価をいただいたのは「身だしなみ」の項目で，96％の皆様に満足の評価をいただきました。

　一方，評価が低かったのは「案内表示」及び「表情や態度」の94％でした。

　アンケートの結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

・市民の皆様の気持ちに寄り添った丁寧な対応を徹底していく。

・「聞き取る力」「伝える力」の一層の向上を目指す。

・分かりやすい言葉づかいやリーフレットを用いるなどし，すべての皆様に分かりやすい説明を徹底する。

・積極的な声かけができるよう，心がけを徹底する。