全庁“きょうかん”実践運動について

　市民の皆様のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に取り組んでいきます。

　市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

（1）実施方法

　　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行いました。

（2）実施期間

　　　平成28年9月26日（月曜日）から9月30日（金曜日）まで

（3）評価項目

　　　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法

　　　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

　10項目中9項目で，8割を超える方から満足の評価をいただき，中でも「言葉づかいはていねいでしたか」という応対の仕方に関する項目や「説明は親切で，ていねいでしたか」という説明の仕方について高い評価をいただきました。また，全ての項目で前回アンケート時から満足度の割合が高まりました。

　一方，最も評価が低かったのは「案内表示」に関する項目でした。

　アンケートの結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

・各職場での取組に加え，職場の垣根を越えて構成する若手職員によるプロジェクトチームにおいて，案内表示のあり方について検討していく。

・デスク上の書類，カウンター周辺のパンフレット等の整理整頓を徹底していく。

・市民の皆様に不快な印象を与えないよう身だしなみに気をつけていく。

・窓口に来られた方をお待たせしないよう，引き続き声掛けに努めていく。