全庁“きょうかん”実践運動について（平成30年度）

　市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいます。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「来庁者・窓口サービスアンケート」を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間

　　　9月21日～28日

（3）評価項目

　　　7項目

（4）評価方法

　　　「たいへん満足」，「満足」，「不満」，「たいへん不満」の4区分評価

2　実施結果

　〇　アンケート項目の7つすべてにおいて，「たいへん満足」「満足」を合わせた「満足度」が90％以上という評価をいただき

　　ました。

　〇　特に「たいへん満足」の評価が高かった項目は，「言葉づかいや説明の親切さ・ていねいさ」でした。

　〇　市民の皆様からは「親切に対応してもらった」，「すぐに声をかけてもらい助かった」といった御意見をいただく一方で，

　　「どこの窓口に行ったらよいか分かりにくい」など改善すべき点についても御意見をいただきました。

3　改善の実施等

　アンケート結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは，以下のとおり直ちに実施しています。

〇　デスクやカウンター周りの片付けを実施しました。今後とも窓口を中心に整理整頓に努めてまいります。

〇　窓口応対では，明るくあいさつを行うとともに，職員が制度の理解をより深め，専門用語を避けるなど分かりやすい説明を行うことで，制度をご理解いただけるよう努めてまいります。

〇　案内表示については，来庁者の皆様に分かりやすい内容になるよう工夫していき，満足度の向上に向け取り組んでまいります。