全庁“きょうかん”実践運動について（平成30年度）

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「来庁者・窓口サービスアンケート」を実施しました。

 この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

（1）実施方法

   来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行いました。

（2）実施期間

   10月1日（月曜日）から5日（金曜日）までの5日間

（3）評価項目

   7項目

（4）評価方法

   「たいへん満足」，「満足」，「不満」，「たいへん不満」の4区分評価

　実施期間中に来庁された方のうち，719名の方にアンケートにご協力いただくことができました。（訪問先が複数の場合は各所属で重複計上していますので，854件の回答として集計を行いました。）

すべての項目で，9割以上の方に「満足」以上の評価をいただきました。

「分かりやすく親切」「丁寧に応対してくれた」 等のお褒めの言葉は職員の励みとなります。

　一方で，お声がけの漏れや不愛想な応対に対する不満の声をいただきました。

　アンケートの結果を分析し，課題について改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

○ あいさつ，声かけを積極的に行い，来庁された方の様子を見ながら，親身な応対の実践に努めます。

○ 難しい専門用語の使用を控え，平易な言葉を使うよう努めます。

○ 臨時開設窓口の案内の貼紙を随所に増やしたほか，窓口の印象改善のため，カウンターまわり等の整理整頓を行いました。