全庁“きょうかん”実践運動について

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間

　　　9月から10月までの間に5日間以上

（3）評価項目

　　　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法

　　　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　　各職場とも満足との回答を多数いただきました。満足の高い項目については，今後も継続して評価をいただくことができるように取り組むとともに，いただきました貴重な御意見等については，重点課題と認識して改善を進めていく等，さらなる市民サービスの向上を目指して，引き続き取組を続けていきます。

3　改善の実施等

　　アンケートの結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

　●窓口に配架しているパンフレットの整理整頓を徹底するとともに，受付案内表示の配置を見直します。（景観・まちづくりセンター）

　●よりわかりやすい施設内の案内については，小規模施設であることから，スタッフが声かけを積極的に行うと共に，詳細までの分かりやすい説明を行うことで改善します。（嵯峨鳥居本町並み保存館）

　●あいさつや表情について，少数ですが「不満」の回答がありましたので，親切で丁寧な応対を意識し，実践していきます。（久我の杜生涯学習プラザ）

　●より良い窓口サービスの実現を目指して，誠実さを心がけて応対を行うよう，努力していきます。（すまい体験館）