全庁“きょうかん”実践運動について

　市民のため，京都の未来のために，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，来庁者にアンケートを行い，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて評価していただき，その結果を基に改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度，実施結果等を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行いました。

（2）実施期間

　　9月1日から10月31日まで

（3）評価項目（10項目）

　　【応対の仕方】

　　1　あいさつはきちんとできていましたか。

　　2　言葉づかいはていねいでしたか。

　　【身だしなみ】

      3　服装や頭髪などは清潔感がありましたか。

      4　服装などは公務にふさわしいものでしたか。

　　【接遇の態度】

　　5　笑顔など，表情は感じがよかったですか。

　　6　姿勢や態度は，誠実さが感じられましたか。

　　【説明の仕方】

　　7　説明は親切で，ていねいでしたか。

　　8　説明は的確でわかりやすかったですか。

　　【窓口の印象】

　　9　整理，整頓は行き届いていましたか。

　　10　案内表示は分かりやすかったですか。　　　　　　　

（4）評価方法

　　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　産業観光局では，すべてのアンケート項目で，「満足」が概ね80％以上という高い評価をいただきました。

　特に評価が高かった項目は，身だしなみに関する「公務にふさわしい服装」や接遇の態度に関する「笑顔などの表情」でした。

3　改善の実施等

　アンケートの結果を分析するとともに，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施します。

＜主な改善策＞

　・　案内看板の設置などを工夫し，わかりやすい案内表示を心掛けます。（みやこめっせ）

　・　気持ちの良いあいさつの励行を心掛けます。（ウッディー京北）

　・　公園の案内チラシと公園周辺の案内チラシを作成し，利用者に配布するとともに，公園内の目に付きやすい場所に掲示します。（宇津峡公園）

　・　利用者への聞き取りやセンター内で意見交換を行い，案内表示がわかりにくい部分を改善します。（森林文化交流センター）

　産業観光局では，市民の皆様で構成するチームに，直接職場を訪問し，本市への理解と親しみを深めていただくとともに，職場の印象や仕事の進め方等についての御意見をいただく，「職場探見チーム」の取組を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　活動内容

　○　公募等による市民3名1組でチームを編成し，1組が活動

　○　平日昼間に1職場を訪問（1職場当たり，所要時間約2時間）

　○　訪問職場において，事務事業の説明を受けた後，職場見学，質疑応答

　○　「職場探見チーム アンケート用紙」の記入

　○　チームからのアンケートや御意見を基に，職場において業務の改善

2　活動日及び訪問職場

　○　チームメンバー委嘱式　　9月5日

　○　職場訪問　　10月10日（京北農林業振興センター）

3　実施結果

　職場探見チームの皆様からいただいた御意見等を基に，改善すべき事項については速やかに改善するとともに，改善状況及び改善予定等について報告書を取りまとめました。