医療安全相談窓口について

・患者・市民と医療機関等との信頼関係の構築を支援するようにします。

・患者・市民からの医療に関する相談に、中立的な立場から対応します。

・相談者が自主的に問題解決できるよう助言を行います。

・必要に応じ医療機関に対し助言を行います。

保健医療のサービスの向上を図ることを目的とし、京都市では、平成15年8月25日から、医療安全相談窓口を開設しています。

·      受けた医療の説明がよく分かりませんでした。

·      治療の内容に疑問があります。

·      職員の対応が気になりました。

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まずは、受診先の医療機関等の窓口に相談してみましょう

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·      窓口に相談しましたが、よく分かりませんでした。

·      どのように聞いたらいいか、分かりません。

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「医療安全相談窓口」にご相談ください。
安心して医療機関等にかかるための対応方法を一緒に考えます。

相談は、原則お電話で受付けております。

（1）電話相談（相談専用電話を設けています）

相談は、原則お電話で受付けております。

（相談の内容をよく理解した上で対応するため）

受付時間　月曜日～金曜日

（土、日、祝日及び年末年始の12月29日～1月3日を除く）

午前9時30分から11時30分、午後1時から4時まで

（2）来所相談

事前予約が必要です。

（予約については、相談専用電話で受付けます。）

（3）その他

聴覚に障害のある方をはじめ、電話でのご相談が難しい方は、メール・FAX・手紙で対応しています。

上記対象者以外の方は、メール・FAX・手紙は対応しかねます。相談内容が専門的また複雑なものであり、内容を文面だけで判断し、文書で回答してしまうと、相談者の主旨を担当者が誤解をしたり、回答内容を相談者が誤解する恐れがあるためです。相互で誤解が生じないよう、相談内容を詳しくお聞きし、適切なご案内をするためにも、原則電話でご相談くださいますようお願いいたします。

※より多くのご相談に応じるため、相談時間は原則30分以内とさせていただきます。

下記事項について、対応いたしかねますので、予めご了承ください。

・医療内容の是非を判断すること(医師の診断内容や検査内容に関すること）

・医療行為における過失や因果関係の有無、責任の所在を判断決定すること

・医療機関との民事上のトラブルに関すること

・相談員が迷惑行為と判断した行為　

・医療費に関することは、まずは医療機関にお問い合わせください。　

　 医療内容のトラブルについては、当事者間での話し合いが原則です。そのため、相談者が自主的に解決するための助言は行いますが、相談者に代わっての調査や交渉などの仲介はいたしません。

　厚生労働省の通知では、「入院による加療が必要であるにもかかわらず、入院に際し、身元保証人等がいないことのみを理由に、医師が患者の入院を拒否することは、医師法第19条第1項に抵触する」とされています。

（2）受けた医療の説明が、よく分かりませんでした。治療の内容に疑問があります。

　医療法では、「医師、歯科医師、薬剤師、看護師その他の医療の担い手は、医療を提供するに当たり、適切な説明を行い、医療を受ける者の理解を得るよう努めなければならない」とされています。治療に関する疑問や不安な点は、医療機関の職員に遠慮せずに尋ねてみましょう。尋ねにくい場合は、質問したい内容を予めメモにまとめて、それを見ながら質問する方法もあります。また、医師の説明をメモに取りながら聞くと、後から確認できて役立つことがあります。

　なお、当窓口では、医師が行った診療内容や治療の必要性についてお答えできません。

（3）医療機関の職員の対応が気になりました。改善するよう指導してほしいです。

　職員の接遇は、個人の人間性や資質によるところが大きくあります。法令等で規制されるものではないため、指導できる行政機関はありません。医療機関の患者相談窓口等と直接話し合うことをお勧めします。

（4）医療費がいつもより高かったのはなぜですか。不正に請求されているように思います。

　健康保険を利用した場合は、医療費の請求は診療報酬点数表に基づいて算定されます。疑問がある場合は、遠慮なく、領収書又は診療明細書を発行した医療機関の窓口に、請求内容についてお問い合わせください。

（5）差額ベッド料を払わないといけませんか。払わないでもよい場合がありますか。

　差額ベッド料を必要とする病室を「特別療養環境室」といい、この病室は健康保険適用外の費用であるため、医療機関によって金額は様々です。医療機関側からの説明に納得し、同意書に署名をした場合は支払うことになります。疑問を感じた場合は、医療機関に疑問の内容を伝えて相談してみましょう。
　なお、厚生労働省の通知では、特別の料金を求めてはならない場合は、以下の例が挙げられます。

1.   同意書による同意の確認を行っていない場合

2.   患者本人の「治療上の必要」により特別療養環境室へ入室させる場合
（例）免疫力が低下し、感染症に罹患するおそれのある患者 等

     実質的に患者の選択によらない場合
    （例）MRSA等に感染している患者であって、主治医等が他の入院患者の院内

     感染を防止するため、実質的に患者の選択によらず入院させ たと認められる

     者の場合 等

（6）診療を拒否されました。

　医師法では、「診療に従事する医師は、診察治療の求があった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」とされています。診療を断られたと考えている場合は、医療機関にその理由を確認してみましょう。
　なお、厚生労働省の通知では、診療の求めに応じないことが正当化される場合の考え方に、最も重要な考慮要素は、患者について緊急対応が必要であるか否かであることとしています。このほか、次に掲げる事項も重要な考慮要素としています。

• 診療を求められたのが診療時間・勤務時間内であるか、それとも診療時間外・勤務時間外であるか
• 患者と医療機関・医師・歯科医師の信頼関係

（7）病気がよくならないので、医療費を払いたくありません。

　医療機関で診療を受けることは「医療契約（準委任契約）」にあたります。「医療契約」は、病気を診察し治療することで、治癒することまでは含まれていません。そのため、病気が治らないからといって支払い義務が免除されるものではありません。

（8）カルテを開示してもらえません。どのようにするとよいですか。

　厚生労働省の通知では、「医療従事者等は、患者等が患者の診療記録の開示を求めた場合には、原則としてこれに応じなければならない」とされています。医療機関に、開示されない理由を尋ねてみましょう。
　なお、次に掲げる事由に該当する場合には、診療情報の提供の全部又は一部を提供しないことができるとされています。

1. 診療情報の提供が、第三者の利益を害するおそれがあるとき
   （例）患者の状況等について、家族や患者の関係者が医療従事者に情報提供を行っている場合に、これらの者の同意を得ずに患者自身に当該情報を提供することにより、患者と家族や患者の関係者との人間関係が悪化するなど、これらの者の利益を害するおそれがある場合。
2. 診療情報の提供が、患者本人の心身の状況を著しく損なうおそれがあるとき
   （例）症状や予後、治療経過等について患者に対して十分な説明をしたとしても、
   患者本人に重大な心理的影響を与え、その後の治療効果等に悪影響を及ぼす場合。
   ※個々の事例への適用については個別具体的に慎重に判断することが必要である。

（9）医療過誤にあいました。過誤を認めさせてほしいです。

　まずは、医療機関に詳しい説明を求め、話し合いましょう。当事者間の話し合い（示談・和解）により、解決できない場合は、司法（裁判所）の判断に委ねることになります。法的な解決を希望される場合は、弁護士等へのご相談をお勧めします。当窓口では、紛争の仲介はできません。

（10）上手に医療機関を受診するにはどうしたらいいか。

　緊急な医療を必要としない軽度の病気やけがであれば、身近な診療所にかかりましょう。
※紹介状なしで、大病院で初診を受ける場合は7,000円（歯科の場合は5,000円）以上、診察料とは別に必ず支払うことになります。

　また、休日や夜間に受診すると追加の費用がかかります。日中とは診療体制も異なり、検査なども十分にできないことがあります。やむを得ない場合を除き、時間外受診は控えましょう。

（11）転院したいがどうしたらいいか。

　主治医に転院の希望を伝え、その理由を説明することが重要です。

1、主治医は、患者の病状や転院の適否を判断します。

2、希望する医療機関がある場合、担当医師に相談しましょう。

3、医師に相談後、転院の詳細については、入院中の病院の地域連携室が調整します。

4、入院している病院などの指示に従ってください。

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