カスタマーハラスメント対策

　本市職員は、誠実な市民応対を行うとともに、本市に寄せられる御意見や御要望には、誠意をもって対応するよう努めてまいります。

　一方で、職員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為により、職員の人格や尊厳が傷つけられたり、円滑な業務運営に著しい支障が生じる事案が生じています。

　こうした行為は、職員の勤務環境を悪化させるほか、通常業務への支障や他の行政サービス利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

　本市では、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応し、職員が安心してその能力を十分に発揮し、より質の高い行政サービスを提供できるよう取り組んでまいります。

　以下の3つの要件を満たすものをカスタマーハラスメントとします。

1. 市民等が行うこと
2. 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
3. 職員の勤務環境が害されること

※　上記の行為類型は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に作成しています。
　　なお、上記はカスタマーハラスメントの例示であり、これらに限定されるものではありません。

　カスタマーハラスメント等が発生した場合は、以下のとおり対応します。

• 　迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
• 　警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。

　本市では、カスタマーハラスメント対策に係る以下の取組を実施しています。

　職員の公正な職務執行を確保するため、原則として全ての要望等を書面に記録し、組織的に対応するとともに、不正な要望等や不正な言動を伴う要望等に対しては、要望者への警告、捜査機関への告発等の必要な措置を講じるなど、組織を挙げて毅然と対応する仕組みを整えています。

　職員が安心して職務を遂行できる職場環境を確保するため、名札の記載事項を、「名字」のみとしています。

※　本市へのお問合せ等の際に、職員の名前をお問合せいただいた場合は、原則「名字」のみをお答えいたします。

　来庁者から職員に対して行われる、暴言、脅迫、過度な要求等の迷惑行為の抑止や正確な対応記録の作成等を目的として、ICレコーダーを活用して録音するための手順等を定めています。迷惑行為が発生した場合には、必要に応じ、ICレコーダーを用いた録音を行います。

※　録音は原則告知の上行います。（全ての市民応対を録音する趣旨ではありません。）

※　なお、行為の悪質性が高い場合は、音声データを提供し、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

市民等の来所する職場や窓口等に、カスタマーハラスメント発生防止のポスターを掲示します。

　本市職員向けに「誠実・適切」な市民応対の基本や、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応するための体制や具体的な対応策を示しています。

　本市では、12月を「市民応対向上月間」と位置づけ、各所属において、「市民応対」に対する職員一人ひとりの意識の高揚を図るための取組を行っています。

　職員研修等の機会を活用し、職員一人ひとりへの理解促進等を図ります。