平成30年度　来庁者・窓口サービスアンケートの実施結果について

　京都市では，区役所・支所等における職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートを実施しております。

　この度，平成30年度「来庁者・窓口サービスアンケート」の実施結果を下記のとおり取りまとめました。

　今後とも，市民の皆様の目線，感覚に立った，窓口サービスの推進や改善に取り組み，より一層信頼していただける市役所づくりを推進していきます。

⑴　実施職場

　　 原則，不特定の市民の方が概ね月間100人以上来庁される113職場

⑵　実施時期

　　 平成30年9月～10月

⑶　実施方法

　　 来庁者によるアンケート評価

⑷　アンケート回答数

    　27,053枚

〇　市全体では，アンケート項目の7つすべてにおいて，「たいへん満足」「満足」を合わせた「満足度」が95％以上という過去最高の評価をいただきました。特に「たいへん満足」の評価が高かった項目は，「言葉づかいや説明の親切さ・ていねいさ」でした。

〇　区役所・支所においては，平成29年度の大規模な組織改正に伴う窓口の再編以降，初めてのアンケートになりましたが，満足度が大きく増加しました。

〇　市民の皆様からは「親切・ていねいに対応してもらった」，「親切な説明で分かりやすかった」といった御意見をいただく一方で，「案内表示を分かりやすくしてほしい」，「カウンターの上を整理してほしい」など改善すべき点についても御意見をいただきました。

　12月を市民応対向上月間と位置づけており，各職場では，評価結果等を基にミーティングを行い，改善策を検討し，⑴「窓口の上部にあった案内表示を来庁者目線へ位置変更」，⑵「デスク周りの片付け」，⑶「専門用語を避け，分かりやすい言葉への言換え」など，窓口サービスの更なる向上に向け，順次取り組んでおります。

◎　評価結果（アンケート回答数：27,053枚）

アンケート項目

　1．案内表示は分かりやすかったですか。

　2．あいさつやお声がけはきちんとできていましたか。

　3．身だしなみは業務にふさわしいものでしたか。

　4．表情や態度は感じが良かったですか。

　5．言葉づかいや説明は，親切で，ていねいでしたか。

　6．説明は的確で分かりやすかったですか。

　7．整理，整頓は行き届いていましたか。