平成28年度　窓口アンケートの実施結果について～窓口サービス評価・実践制度～

　この度，「平成28年度窓口アンケート～窓口サービス評価・実践制度～」における来庁者アンケートについて，下記のとおり実施結果を取りまとめましたので，お知らせします。

　市民の皆様から高い評価や多くのお褒めの言葉をいただき，これまでの全庁を挙げた取組が着実に成果を挙げてきています。

　今後とも，市民の皆様の目線，感覚に立った，窓口サービスの推進や業務改善に取り組み，より一層信頼していただける市役所づくりを推進していきます。

　区役所・支所など不特定多数の市民の皆様が来庁する109職場において，昨年9月から10月までの間に，職員の接遇を中心とした窓口サービスに関し，市民の皆様によるアンケート評価を行いました（2年に1回，隔年で実施しています。）。

※　評価方法

　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」，「窓口の印象」に関し，各2項目の計10項目について，「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分で評価

　市全体では，すべてのアンケート項目で「満足」が80％以上という高い評価をいただき，前回実施時（平成26年度）より「満足」の割合が増加しました。特に評価が高かった項目は，応対の仕方に関する「言葉づかい」や「あいさつ」でした。

　市民の皆様からは「親切な対応で感じが良かった」，「丁寧で分かりやすい説明だった」，「迷っていたところ，声をかけてもらい有り難かった」といった御意見をいただきました。また，「冷たい感じがした」，「案内表示を分かりやすくしてほしい」など改善すべき点についても御意見をいただきました。

◇　評価結果（アンケート回答数：24,850枚）

アンケート項目

＜応対の仕方＞

1　あいさつはきちんとできていましたか。　  　 　　2　言葉づかいはていねいでしたか。　　　　　　　　

＜身だしなみ＞

3　服装や頭髪などは清潔感がありましたか。　 　4　服装などは業務にふさわしいものでしたか。　

 ＜接遇の態度＞

5　笑顔など，表情は感じが良かったですか。　 　 6　姿勢や態度は，誠実さが感じられましたか。

＜説明の仕方＞　　

7　説明は親切で，ていねいでしたか。　　　　　　　8　説明は的確で分かりやすかったですか。

＜窓口の印象＞　　

9　整理，整頓は行き届いていましたか。　　　　　10  案内表示は分かりやすかったですか。

　すべての職場において，評価結果を基にミーティング等を行い，それぞれの強みと弱みを把握し，改善策を検討しました。

　「積極的に声掛けを行うことで温かい雰囲気づくりに努める」，「分かりやすい説明となるよう図や例を使って丁寧に応対する」，「案内表示は文字を大きくしたり，字体，表現を変更する」，「案内表示を増やす」など必要な改善策を洗い出し，窓口サービスの更なる向上に向け，順次取り組んでおります。