平成26年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

　この度，「窓口サービス評価・実践制度」における来庁者アンケートについて，下記のとおり実施結果を取りまとめましたので，お知らせします。

　市民の皆様から高い評価や多くの好意的な御意見をいただき，これまでの全庁を挙げた取組が着実に成果を挙げてきています。

　今後とも，市民の皆様の目線，感覚に立った，窓口サービスの推進や業務改善に取り組み，より一層信頼していただける市役所づくりを推進していきます。

　区役所・支所など不特定多数の市民の皆様が来庁する109職場において，平成26年9月から10月までの間に，職員の接遇を中心とした窓口サービスに関し，市民の皆様によるアンケート評価を行いました（2年に1回，隔年で実施しています。）。

※　評価方法

　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」，「窓口の印象」に関し，各2項目の計10項目について，「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分で評価

　市全体では，すべてのアンケート項目で「満足」が概ね80％以上という高い評価をいただき，前回実施時（平成24年度）より「満足」が約2～4%増加しました。特に評価が高かった項目は，応対の仕方に関する「言葉づかい」や「あいさつ」でした。

　また，市民の皆様からは「年々良くなっている」，「わかりやすく丁寧な対応のおかげで不安が取り除かれた」といった好意的な御意見のほか，「表情が暗い」，「案内表示をわかりやすくしてほしい」などの改善すべき点についての御意見もいただきました。

◇　評価結果（アンケート回答数：24，030枚）

アンケート項目

＜応対の仕方＞

1　あいさつはきちんとできていましたか。　  　 　　2　言葉づかいはていねいでしたか。　　　　　　　　

＜身だしなみ＞

3　服装や頭髪などは清潔感がありましたか。　 　4　服装などは業務にふさわしいものでしたか。　

 ＜接遇の態度＞

5　笑顔など，表情は感じが良かったですか。　 　 6　姿勢や態度は，誠実さが感じられましたか。

＜説明の仕方＞　　

7　説明は親切で，ていねいでしたか。　　　　　　　8　説明は的確で分かりやすかったですか。

＜窓口の印象＞　　

9　整理，整頓は行き届いていましたか。　　　　　10  案内表示は分かりやすかったですか。

　全ての職場において，評価結果を基にミーティング等を行い，それぞれの強みと弱みを把握し，改善策を検討しました。

　「笑顔での応対を心掛ける」，「専門用語に頼らないわかりやすい説明に努める」，「来庁者の方の目につきやすいよう案内表示を工夫する」など必要な改善を洗い出し，窓口サービスの更なる向上に向け，可能なものから取り組んでおります。