全庁“きょうかん”実践運動について

　市民のため、京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し、全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において、職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、来庁者にアンケートにより評価していただき、その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。
　この度、実施結果を下記のとおり取りまとめましたので、お知らせします。 
 
1　 窓口アンケートの実施

（1）実施方法 

　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間 

　　9月から10月までの間に5日間以上

（3）評価項目

　　 「応対の仕方」、「身だしなみ」、「接遇の態度」、「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法 

　　 「満足」、「不満」、「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　全体として、「満足」の評価が多く、接遇の態度や説明の仕方について「気持ちよく話ができた」「丁寧に対応して下さって、納得のいく具体的な説明が聞けた」などの意見をいただいた。

3　改善の実施等

　アンケートの結果を分析し、課題とされる点については改善策を立案し、可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善点＞

（市税事務所）
・　難解な専門用語をできるだけ使わずに分かりやすく説明するには、言葉の説明だけではなく、簡単な説明文や図、例などを使って応対するよう、課内で意見交換を行い、実践していくことを確認した。
・　各階の担当分野の表示を大きく見やすくし、エレベーター内の各階の案内板を昇降ボタンの近くに表示するとともに、1階ロビーにある全体案内板にスポットライトを当て目立つようにするなどの工夫を行う。

（税務センター）
・　来庁者の方のお話を聞き説明を十分に行う、難しい専門用語を使わず説明するなど、親切、丁寧な説明を行うよう心がける。
・　業務案内表示の文字を大きくして見やすくする、目立つ位置に案内文を設置するなど、分かりやすい案内表示を行う。

　行財政局では、市民の皆様で構成するチームに、直接職場を訪問し、本市への理解と親しみを深めていただくとともに、職場の印象や仕事の進め方等についての御意見をいただく、「職場探見チーム」の取組を実施しました。 

　この度、実施結果を下記のとおり取りまとめましたので、お知らせします。 
 
1　活動内容

• 公募による市民3名1組でチームを編成
• 2職場を訪問
• 訪問職場において、事業内容の説明を受けた後、職場見学、意見交換
•  「アンケート用紙」の記入
• チームからの御意見を基に、職場において業務の改善

2　活動日及び訪問職場

　　職場訪問　　9月30日（財政部契約課）

　　　　　　　　　11月10日（人事部厚生課）

3　実施結果

　職場探見チームの皆様からいただいた御意見等を基に、改善すべき事項については速やかに改善するとともに、改善状況及び改善予定等について報告書を取りまとめました。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において、職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、来庁者にアンケートにより評価していただき、その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。
　この度、実施結果を下記のとおり取りまとめましたので、お知らせします。 
 
1　 窓口アンケートの実施

（1）実施方法 

　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間 

　　9月から10月までの間に5日間以上

（3）評価項目

　　 「応対の仕方」、「身だしなみ」、「接遇の態度」、「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法 

　　 「満足」、「不満」、「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　全体として、「満足」の評価が多く，接遇の態度や説明の仕方について「とても親切に対応していただきました。ありがとうございました。」、「ていねいにわかりやすく、専門的なことを教えていただくことができました。こういう施設が京都にあるのは大変素晴らしいと思います。」などの意見をいただいた。

　しかしながら、館内表示のわかりやすさについては比較的評価が低いので、改善の余地があると思われる。

3　改善の実施等

　アンケートの結果を分析し、課題とされる点については改善策を立案し、可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

• 「満足」の高い評価を今後も維持できるよう努めていく。
• 初めて来館された方にも目的に応じて行きたい部屋がすぐに分かるように館内の図面を設置するなど、館内の表示についての改善案を検討していく。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において、職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、来庁者にアンケートにより評価していただき、その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度、実施結果を下記のとおり取りまとめましたので、お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間

　9月から10月までの間に5日間以上

（3）評価項目

　「応対の仕方」、「身だしなみ」、「接遇の態度」、「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法

　「満足」、「不満」、「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　全体として、「満足」の評価が多かった。特に、率先してあいさつすることや言葉遣いは高い「満足」の評価を得た。「親切に相談に乗ってもらって、ほっとした。」、「入口の案内板が分かりやすくてよい。」などの意見もいただいた。

　説明の仕方や整理整頓について、「不満」の評価が多かった。「説明してもらったが、よく分からなかった。」という意見などがあった。

3　改善の実施等

　アンケートの結果を分析し、課題とされる点については改善策を立案し、可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

• 「満足」の高い評価を今後も維持できるよう努めていく。
• 乱雑に置かれていたカウンターのパンフレット類をきちんと配置し直すとともに、各自がデスク回りの片づけを行い、窓口の印象を改善した。今後とも整理整頓を徹底していく。
• 市民に分かりやすい説明について、課内で意見交換を行い、難しい用語を使わない、相手の様子を見ながら話を進めるなどを意識した応対を実践していくことを確認した。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において、職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、来庁者にアンケートにより評価していただき、その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度、行財政局における実施結果を下記のとおり取りまとめましたので、お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　来庁者の皆様に職員の接遇を中心とした窓口サービスについて、アンケートにより評価していただきました。

（2）実施期間

　　9月16日から9月30日まで

（3）評価項目

　　「応対の仕方」、「身だしなみ」、「接遇の態度」、「説明の仕方」及び「窓口の印象」の5項目

（4）評価方法

　　「大変満足（大変良い）」：5点、「満足（良い）」：4点、「普通」：3点、「不満（あまり良くない）」：2点、「大変不満（良くない）」：1点の5段階評価

2　実施結果

　評価の平均点が4．0点未満の項目があった職場では、原因を検証のうえ、改善策を立案することとしていますが、行財政局においては、4．0未満の項目はありませんでした。

　今後も、市民の皆様により満足いただける窓口サービスに努めます。