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全庁“きょうかん”実践運動について

ページ番号136655

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2015年3月25日

全庁“きょうかん”実践運動について

 市民のため,京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し,全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

平成26年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートにより評価していただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

 この度,実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

1 窓口アンケートの実施

(1)実施方法

   来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行います。

(2)実施期間

   平成26年10月14日火曜日~17日金曜日,20日火曜日の5日間

(3)評価項目

   「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

(4)評価方法

   「満足」,「不満」,「どちらでもない」の3区分評価


 

2 実施結果

 10項目中7項目で「満足」が80%以上という高い評価をいただきました。なかでも,特に高い評価をいただいたのが「言葉づかいはていねいでしたか」や「あいさつはきちんとできていましたか」といった応対の仕方に関する項目でした。その反面「笑顔など,表情は感じがよかったですか」,「案内表示は分かりやすかったですか」といった窓口の印象の評価が低い結果になりました。

平成26年度窓口サービス評価・実践制度 評価結果集計表(下京区)

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3 改善の実施等

 アンケートの結果を分析し,課題とされる点については改善策を立案し,可能なものは直ちに実施しています。

<主な改善策>

 ・ 来庁者の皆様に話しやすく,親しみやすい印象を持ってもらえるような表情,態度で接するよう努める。

                                               (保護課,保険年金課)

 ・ パンフレット類を整理し,来庁された方がわかりやすいよう,配置の工夫を行う。

                          (地域力推進室,福祉介護課,健康づくり推進課,衛生課)

 ・ 窓口の印象を改善するため,執務室内及びカウンターの整理整頓を行う。

            (地域力推進室,福祉介護課,支援課,保護課,保険年金課,健康づくり推進課)

 ・ 整理整頓を徹底し,すっきりとした窓口づくりに努める。    (固定資産税課,納税課,支援課)

 ・ 交付番号の電光掲示板表示を来年度から取り入れていくこととする。        (市民窓口課)

 

お問い合わせ先

京都市 下京区役所地域力推進室総務・防災担当

電話:075-371-7163

ファックス:075-351-4439