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平成22年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

ページ番号94140

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2011年1月21日

全庁“きょうかん”実践運動について

 職員全員が市民の皆様の目線や感覚に立って,職員の意識改革や職場風土の刷新等により活気あふれる市役所づくりに取り組んでいます。

平成22年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施に結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートにより評価していただき,その結果をもとに窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。
 この度,実践結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

1 窓口アンケートの実施

  1. 実施方法
    来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行います。
  2. 実施期間
    10月4日(月曜日)から8日(金曜日)の5日間
  3. 評価項目
    「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」の5項目
  4. 評価方法
    「大変満足(大変良い)」:5点,「満足(良い)」:4点,「普通」:3点,「不満(あまり良くない)」:2点,「大変不満(良くない)」:1点の5段階評価

2 実施結果

アンケート実施結果
実施職場名アンケート
回収数
評価
応対の仕方身だしなみ接遇の態度説明の仕方窓口の印象
下京区役所791 3.81 3.81 3.73 3.91 3.73

 下京区役所では,21年度に市民応対向上のモデル職場として取り組む等,これまでから市民サービスの向上に取り組んできており,窓口アンケートでも,「前よりも丁寧に応対してもらった」,「優しい応対で心温まった」といったお褒めのご意見を多くいただきました。
 一方で,説明の際の表情や態度等窓口での印象に関することや,挨拶,服装についてのご不満の声があり,説明に納得いただいているものの,「上から目線であった」,「冷たい感じの言い方であった」といったご意見もいただきました。

3 改善策の立案及び改善の実施

  • 下京区役所市民サービス向上等検討チームに「市民応対向上部会」を新設し,市民応対向上啓発ポスター,下京区版の市民応対マニュアル及び市民応対向上のためのセルフチェックシートを作成し,より市民の皆様に満足していただける応対を実践します。
  • 職員全員が受講可能となるよう複数回に分けて,市民応対向上のための研修を開催します。
  • 身だしなみの改善については,各職場における職場討議を踏まえ,下京“きょうかん”推進委員会において,継続して検討していきます。
  • 市民サービス向上等検討チームの「分かりやすい掲示部会」において,窓口印象向上のための確認活動を実践し,各所属に意見をフィードバックします。
  • 空調機の修繕を行い,空調環境を整えました。
  • 授乳室やおむつ替えシートを設置し,子育て世代にやさしい庁舎の改善に努めました。
  • 要配慮者向けの駐車場を3台に拡充しました。

 

平成22年度「窓口サービス評価・実践制度」改善策

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お問い合わせ先

京都市 下京区役所地域力推進室総務・防災担当

電話:075-371-7163

ファックス:075-351-4439