全庁“きょうかん”実践運動について

　　市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間

　　　平成28年9月5日（月曜日）～9日（金曜日）

（3）評価項目

　　　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法

　　　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　今回のアンケートでは，5日間で233名の来庁者にご協力いただき，西京区役所全体として，10項目すべてにおいて，約8割以上の方から「満足」という高い評価をいただくことができました。

　特に評価の高かった項目は，応対の仕方に対する「あいさつ」，「言葉づかいの丁寧さ」，接遇の態度に対する「姿勢や態度の誠実さ」及び説明の仕方に対する「説明の親切さ」でした。（約9割の方から「満足」という評価をいただきました。）

　一方で，窓口の印象に対する「整理・整頓」及び「案内表示」については，他の項目に比べ「満足」の割合が低く，改善を行う必要があります。

　今回いただきました貴重な御意見を基に各職場で討議を行い，課題について改善策を立案し，実施しています。今後につきましても，これらの取組を一層推進し，より質の高い市民サービスを提供できるよう「笑顔・親切・丁寧」の窓口サービスの向上に取り組んでいきます。

＜主な改善策＞

・　窓口応対について，来客があっても気付かない，又は気付いても応対が遅いことがあるので，職員全員で意識して，迅速かつ丁寧な応対に努める。（地域力推進室総務・防災担当）

・　来庁者の皆様に気持ちよく感じていただけるよう，引き続き服装などに常に注意を払うよう職員間で共通理解を図るとともに，常に窓口カウンターの案内表示や配架棚等の点検を行い，利用者の立場からよりわかりやすく利用しやすい窓口となるよう努めることを確認した。（地域力推進室まちづくり推進担当）

・　市民に分かりやすい説明について，課内で意見交換を行い，「専門用語を使わない」，「相手のニーズに応じた対応」，「タメ口を使わない」などを実践していくことを所属職員全員で確認した。（市民窓口課）

・　この高い評価を今後も維持できるよう努めていく。なお，満足度がやや低かった整理整頓等の項目についても，今後100％を目指していく。（福祉介護課）

・　番号札発券機の表示をわかりやすく改善する。（保険年金課）

・　乱雑に置かれていたカウンターのパンフレット類をきちんと配置し直すとともに，各担当が責任を持ってポスター等掲示物を整理するようにする。（健康づくり推進課）