◇全庁“きょうかん”実践運動について

　市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「来庁者・窓口サービスアンケート」を実施しました。

この度，実施結果を下記のとおり取りまとめたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）目的

市民の皆様からの評価を通して，職員一人ひとりと各部署の強みと弱みを把握し，課題が把握された場合には必要な改善を実施するなど，これまで以上に皆様に満足していただける窓口サービスの実現を目指すことが，この取組の主な狙いです。

（2）実施方法

来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行いました。

（3）実施期間

平成30年10月15日（月曜日）から10月19日（金曜日）までの5日間

（4）評価項目

「案内表示」「挨拶や声かけ」「身だしなみ」「表情や態度」「言葉遣いや説明」「「説明の的確さ」「整理整頓」の7項目

（5）評価方法

「たいへん満足」，「満足」，「不満」，「たいへん不満」の4区分評価

2　実施結果

・  左京区役所全体として見ると，「たいへん満足」「満足」を合わせた「満足度」の割合が95.5％に上りました。このことから，来庁者がおおむね満足されていると考えることができます。

・  「案内表示のわかりやすさ」については，「不満」あるいは「たいへん不満」の割合がやや多く（4．0％）なっています。自由記載欄にも表示の分かりにくさをご指摘いただいており，来庁者はより分かりやすい案内表示を求めておられると考えられます。

・  自由記載欄では，「待ち時間が長い」，「制度が分かりづらい」といった区役所業務や制度そのものに関するご意見も頂戴しました。

3　改善の実施等

　　アンケートの結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

・  今年度に多発した災害の影響で，り災証明の申請のため多数の方の来庁があるが，執務室前にり災証明の相談窓口であることを示す分かりやすい表示がなかったことから，新たに表示することとした。（地域力推進室 総務・防災担当）

・  繁忙時期に備え，窓口案内人の増員をし，市内の「証明書発行コーナー」や1月15日に開始した「コンビニ交付サービス」を館内放送や広報物により案内する。また，窓口で待ち時間を表示するなどして，待ち時間の短縮を図る。（市民窓口課）

・  介護保険制度は年々改正されており，内容が複雑である。また，介護の当事者にならなければ触れることが少ないため難しいと感じる方が多い。そのため時間をかけて説明を丁寧に行い，また，パンフレット等を活用し，情報を視覚化する。（健康長寿推進課）

（1）実施方法
来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間
平成28年9月12日（月曜日）～16日（金曜日）（5日間）

（3）評価項目
「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法
「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

　・　左京区役所全体として見ると，すべての設問で85％以上の方が「満足」と回答されており，自由記載欄の記述を見ても，当区役所職員の市民応対について，来庁者はおおむね満足されていると考えられます。
　・　そのような中で，（10）（案内表示）は他の設問よりも「満足」の割合が少なく（85.0％），「不満」の割合もやや多くなっています（3.0％）。職場ごとに見ても，回答総数が多い職場で似たような傾向が見られることから，来庁者はより分かりやすい案内表示を求めておられると考えられます。
　・　加えて，「（9）　整理，整頓は行き届いていましたか。」については，「満足」と回答している割合が86.7％と2番目に低く，窓口（カウンター）や待合スペース，執務室の様子についてもよりすっきりと整った状態を求められている来庁者が多いと考えられます。

　アンケートの結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞
　・　通路等の案内表示の改善を図った。
　・　カウンターなどの整理，整頓を行い，今後も徹底する。
　・　専門用語をできるだけ使わずに，相手の立場に立った分かりやすい説明に努める。
　・　服装にも十分留意し，不快な思いをされることがないように努める。