全庁“きょうかん”実践運動について

　　市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

　西京区役所の全職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間

　　9月16日（火曜日）から9月22日（月曜日）までの間に5日間

（3）評価項目

　　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法

　　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　 今回のアンケートでは，5日間で420名の来庁者にご協力いただき，西京区役所全体として，10項目すべてにおいて，8割以上の方から「満足」という高い評価をいただくことができました。

 　特に評価の高かった項目は，応対の仕方に対する「あいさつ」，「言葉づかいの丁寧さ」及び接遇の態度に対する「姿勢や態度の誠実さ」でした。（約9割の方から「満足」という評価をいただきました。）

　 一方で，窓口の印象に対する「整理・整頓」及び「案内表示」については，他の項目に比べ「満足」の割合が低く，改善を行う必要があります。

3　改善の実施等

　 今回いただきました貴重な御意見を基に各職場で討議を行い，課題について改善策を立案し，実施しています。今後につきましても，これらの取組を一層推進し，より質の高い市民サービスを提供できるよう「笑顔・親切・丁寧」の窓口サービスの向上に取り組んでいきます。

＜主な改善策＞

　・　窓口応対について，来客があっても気付かない，又は気付いても応対が遅いことがあるので，職員全員で意識して，迅速かつ丁寧な応対に努めます。（地域力推進室総務・防災担当）

　・　接遇の態度については，事案（死亡届等）によっては，笑顔での応対がふさわしくない場面もあるため，その場の状況を踏まえた適切な接遇態度を心がけます。（市民窓口課）

　・　ひと声プラスを念頭に置き，市民に理解を得られたかどうかを確認しつつ，専門用語に頼らないわかりやすい説明に努めるとともに，事務的な応対にならないよう市民の状況に応じた応対を行うことを心がけます。（固定資産税課）

　・　経験が浅く知識・技能が不足している職員等に対して業務研修の実施やベテラン職員の積極的な窓口支援により，市民の皆様に納得してもらえる的確な説明の実践を図ります。（保険年金課）

・服装等に気を配り，清潔感を感じられるように努めるとともに，少しでもお待たせした時には，一言「お待たせしてすみません。」等の声かけを行う等応対に気を配ります。（支援保護課）

・「満足」の高い評価を今後も維持できるよう努めていくとともに，分かりやすい案内表示を心がけ，今後も整理整頓も徹底していきます。（健康づくり推進課）