京都市交通局カスタマーハラスメント対策方針の策定

交通局職員は、安全運行はもとより、市民やお客様に対して、丁寧に話をお聞きし、分かりやすい説明を行うといった誠実な応対に努めており、その積み重ねが、市バス・地下鉄事業に対する市民やお客様の信頼と満足感に繋がると考えています。

一方で、市民やお客様等から寄せられる要望や意見の一部には、職員の人格や尊厳が傷つけられるものなどもあります。

このような迷惑行為は職員の勤務環境を悪化させるだけでなく、通常業務への支障や他のお客様へのサービスの低下を招く重大な問題であり、決して認められるものではありません。

交通局では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、職員が安心してその能力を十分に発揮することで、より質の高い行政サービスを提供するため、新たに「京都市交通局カスタマーハラスメント対策方針」を策定しました。

以下の3つの要件を満たすものをカスタマーハラスメントとします。

• 市民やお客様等が行うものであること
• 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
• 職員の勤務環境が害されること

（補足）「社会通念上相当な範囲を超えた言動」の判断については、「言動の内容」及び「手段・態様」に着目し、総合的に判断します。

カスタマーハラスメントが発生した場合は、以下のとおり対応します。

• 迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
• 警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。

（補足）なお、行為の悪質性が高い場合は、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

交通局では、カスタマーハラスメント対策に係る以下の取組を実施しています。

職員の公正な職務執行を確保するため、原則として全ての要望等を書面に記録し、組織的に対応するとともに、不正な要望等や不正な言動を伴う要望等に対しては、要望者への警告、捜査機関への告発等の必要な措置を講じるなど、組織を挙げて毅然と対応する仕組みを整えています。

職員のプライバシーに配慮し、より安心して働き続けることができる職場環境を整備していくため、市バス・地下鉄車内、駅有人改札口のネームプレート及び職員が着用する名札の表記を変更しています。

（補足）交通局へのお問合せ等の際に、職員の名前をお問合せいただいた場合は、原則「名字」のみをお答えいたします。

職員に対して行われる、暴言、脅迫、過度な要求等の迷惑行為の抑止や正確な対応記録の作成等を目的として、ICレコーダーを活用して録音するための手順等を定めます。迷惑行為が発生した場合には、必要に応じ、ICレコーダーを用いた録音を行います。

（補足）録音は原則告知の上行います。（全ての市民やお客様応対を録音する趣旨ではありません。）

（補足）なお、行為の悪質性が高い場合は、音声データをもとに、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

市民やお客様等が来所する職場や窓口等に、カスタマーハラスメント発生防止のポスターを掲示します。

当局職員向けに「誠実・丁寧」な市民応対の基本や、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応するための体制や具体的な対応策を示します。

当局では、12月を市民・お客様応対向上月間と位置づけ、各所属において、市民やお客様応対に対する職員一人ひとりの意識の高揚を図るための取組を行っています。

職員研修等の機会を活用し、職員一人ひとりへカスタマーハラスメント対策方針の理解促進を図ります。

令和7年8月1日（金曜日）

交通局企画総務部職員課

電話：075-863-5073