全庁“きょうかん”実践運動について

　市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　　職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者の皆様にアンケートによる評価を行っていただきます。

（2）実施期間

　　　9月26日（月曜日）から10月3日（月曜日）までの6日間

（3）評価項目

　　　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

（4）評価方法

　　　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果

　今回のアンケートでは，6日間で378名の来庁者にご協力いただき，東山区役所全体として，10項目すべてにおいて，8割以上の方から「満足」という高い評価をいただくことができました。

 　特に評価の高かった項目は，応対の仕方に対する「言葉づかいの丁寧さ」，身だしなみに対する「清潔感」，「説明は親切でていねいであること」及び「あいさつ」でした。(9割以上の方から「満足」という評価をいただきました。）

　 一方で，窓口の印象に対する「案内表示」については，他の項目に比べ「満足」の割合が低く(81%)，改善を行う必要があります。

3　改善の実施等

　アンケートの結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。今後も，今回いただきました御意見を参考に，より質の高い市民サービスを提供できるよう「笑顔・親切・ていねい・テキパキ！」の窓口サービスの向上に努めてまいります。

＜主な改善策＞

・案内表示については，看板や貼り紙の内容及び文字の大きさを精査し，わかりやすい窓口案内となるよう改善に取り組む。

・来庁された市民の皆様が目にされる，受付カウンター付近を中心に整理整頓を行う。

・的確でわかりやすい説明をするために，所属内で意見交換を行い，相手が理解できているかどうかを常に確認しながら，また相手が何を求めているのかをしっかり把握して説明にあたることを確認しあった。