全庁“きょうかん”実践運動について（平成28年度）

市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいます。

　不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　来庁者に，職員の接遇を中心とした窓口サービスについてのアンケートを実施しました。

（2）実施期間

　　平成28年9月12日（月曜日）から平成28年9月16日(金曜日）までの5日間

（3）評価項目

　　「応対の仕方」，「身だしなみ」，「接遇の態度」，「説明の仕方」及び「窓口の印象」

各2項目の計10項目

（4）評価方法

　「満足」，「不満」，「どちらでもない」の3区分評価

2　実施結果
　
　伏見区全体では，すべてのアンケート項目で，「満足」がおおむね85％以上という高い評価をいただきました。
　特に評価が高かった項目は，応対の仕方に関する「言葉づかい」や身だしなみに関する「清潔感」でした。評価が低かった項目は，「案内表示の分かりやすさ」でした。　

3　改善の実施等

　アンケート結果を分析し，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは，
以下のとおり直ちに実施しています。

＜主な改善策＞
・　区役所の業務は，市民応対が中心であるため，職員に「市民応対ハンドブック」を配付するとともに，
末尾の「市民応対セルフチェック」表を利用し，自己研鑽とステップアップに努めます。
・　来庁者の満足を今後も維持するために，改めて職員の一人一人が丁寧な応対を心がけます。
・　庁舎内や窓口で迷われている方に対して，積極的に声掛けを行うことにより，話しかけやすい雰囲気を作っています。
・　窓口及び電話応対において，明るくあいさつを行うとともに，職員が制度の理解をより深め，専門用語を避けるなど分かりやすい説明を行うことで，複雑な制度をご理解いただけるよう努めます。
・　案内表示については，今後，来庁者に分かりやすい内容になるよう工夫していき，満足度の向上に努めます。