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◇全庁“きょうかん”実践運動について

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2017年3月1日

全庁“きょうかん”実践運動について

 市民のため,京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し,全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

 

平成28年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートにより評価していただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。
 この度,実施結果を以下のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

1 窓口アンケートの実施

(1)実施方法
来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行います。

(2)実施期間
平成28年9月12日(月曜日)~16日(金曜日)(5日間)

(3)評価項目
「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

(4)評価方法
「満足」,「不満」,「どちらでもない」の3区分評価

2 実施結果

 ・ 左京区役所全体として見ると,すべての設問で85%以上の方が「満足」と回答されており,自由記載欄の記述を見ても,当区役所職員の市民応対について,来庁者はおおむね満足されていると考えられます。
 ・ そのような中で,(10)(案内表示)は他の設問よりも「満足」の割合が少なく(85.0%),「不満」の割合もやや多くなっています(3.0%)。職場ごとに見ても,回答総数が多い職場で似たような傾向が見られることから,来庁者はより分かりやすい案内表示を求めておられると考えられます。
 ・ 加えて,「(9) 整理,整頓は行き届いていましたか。」については,「満足」と回答している割合が86.7%と2番目に低く,窓口(カウンター)や待合スペース,執務室の様子についてもよりすっきりと整った状態を求められている来庁者が多いと考えられます。

平成28年度「窓口サービス評価・実践制度」実施結果

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3 改善の実施等

 アンケートの結果を分析し,課題とされる点については改善策を立案し,可能なものは直ちに実施しています。

<主な改善策>
 ・ 通路等の案内表示の改善を図った。
 ・ カウンターなどの整理,整頓を行い,今後も徹底する。
 ・ 専門用語をできるだけ使わずに,相手の立場に立った分かりやすい説明に努める。
 ・ 服装にも十分留意し,不快な思いをされることがないように努める。

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