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◆全庁“きょうかん”実践運動について

ページ番号247983

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2019年3月25日

◆全庁“きょうかん”実践運動について

 市民のため,京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し,全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

平成30年度「来庁者・窓口サービスサービスアンケート」の実施結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートに

より評価をしていただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「来庁者・窓口サービスアンケート」を実施しました。

 この度,実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせいたします。

1 窓口アンケートの実施

(1) 実施方法

   来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行います。

(2) 実施期間

   平成30年9月26日から10月20日まで

(3) 実施場所

  ア 市バス・地下鉄案内所

    交通局(太秦天神川),北大路,烏丸御池,京都駅前,コトチカ京都

  イ 定期券発売所

    北大路駅,四条駅,京都駅前,竹田駅,六地蔵駅,山科駅,三条京阪駅,二条駅,

    西賀茂営業所,梅津営業所,洛西営業所,横大路営業所

(4) 評価項目(7項目)

  1 窓口までの案内表示はわかりやすかったですか。

  2 あいさつやお声がけはきちんとできていましたか。

  3 身だしなみは職務にふさわしいものであり,名札を着用していましたか。

  4 表情や態度は感じが良かったですか。

  5 言葉づかいや説明は,親切で,ていねいでしたか。

  6 説明は的確で分かりやすかったですか。

  7 ポスターや配布物は,整理されていましたか         

(5) 評価方法

  「たいへん満足」,「満足」,「不満」,「たいへん不満」の4区分評価

 

2 実施結果

 ○ アンケート項目の7つのすべてにおいて,「たいへん満足」「満足」を合わせた「満足度」が96%以上という評価をいただきました。

   特に応対に関する5項目(上記2~6)については,すべて99%を超えました。

 ○ 「窓口までの案内表示」についても,「満足度」が96.8%(前回(28年度)79.3%)と大きく改善されたものの,なお

 「不満」 「たいへん不満」の割合が,唯一3%を超えています。

 ○ 「市バス・地下鉄案内所」と「定期券発売所」との比較では,「窓口までの案内表示」において「案内所」の不満の割合が4%

 と高く,観光客を中心とする利用者への,更なる「分かりやすさ」が望まれます。

 ○ お客様からは,「忙しそうな中でもしっかり対応してもらえた」,「定期券発売所が混んでいるときも親切に対応してくださり

 助かった」といったご意見をいただく一方で,「張り紙類が雑然としている」「案内表示が少ない」など,改善すべき点についても

 ご意見をいただきました。

 

平成30年度「来庁者・窓口サービスアンケート」実施結果

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3 改善の実施等

 アンケートの結果を分析し,課題とされる点については改善策を立案し,可能なものは直ちに実施しています。

<主な改善策等>

 ・ これまでから,お客様サービス向上の取組を強化してきており,着実に効果を上げているものと考えられます。これからも,

 お客様に心から満足いただける,より質の高いサービスの提供を目指し,より一層の接遇向上を図ってまいります。

 ・ 案内表示等については,31年度は,災害時等の運行情報提供に係る駅構内掲示物の4箇国語対応や 東京オリンピック・

 パラリンピックへ向け外国人観光客にも分かりやすい案内用図記号へ更新をおこないます。

  今後の駅の案内サイン等の更新に合わせて,可能な範囲で,より分かりやすい案内になるよう,サインの充実・改善を図っ

 てまいります。

 ・ 窓口の整理整頓については,限られたスペースで,お客様により分かりやすくご覧いただけるよう,常にチェックを行い窓口

 の美化に努めてまいります。

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お問い合わせ先

京都市 交通局企画総務部研修所

電話:075-643-4601

ファックス:075-643-5695