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◆全庁“きょうかん”実践運動について(窓口サービス評価・実践制度)

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2013年1月22日

◆全庁“きょうかん”実践運動について

 市民のため,京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し,全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

平成24年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートにより評価していただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

 この度,実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

1 窓口アンケートの実施

(1) 実施方法

   来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行いました。

(2) 実施期間

       平成24年9月10日から10月31日まで

 (3)  実施場所

   ア   市バス・地下鉄案内所

         交通局(太秦天神川),北大路,烏丸御池,京都駅前,コトチカ京都

   イ  定期券発売所

    北大路駅,四条駅,京都駅前,竹田駅,六地蔵駅,山科駅,三条京阪駅,二条駅,

    西賀茂営業所,梅津営業所,洛西営業所,横大路営業所

(4) 評価項目

   「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

(5) 評価方法

   「満足」,「不満」,「どちらでもない」の3区分評価

 

2 実施結果

平成24年度「窓口サービス評価・実践制度」実施結果

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 (1)  応対に関する項目(アンケート項目1~8)については,約9割の方に「満足」との評価をいただきました。

 (2)  施設面に関する項目(アンケート項目9,10)については,相対的に満足度が低く,特に,「窓口までの案内表示」については,「不満」の割合が相対的に大きくなっていました。

 

3 改善の実施等

  アンケートの結果を分析し,課題とされる点については改善策を立案し,可能なものは直ちに実施しています。

<主な改善策等>

 ・ これまでから接遇向上の取組みを強化してきており,これらが着実に効果を上げてきていると考えられます。引き続き,窓口サービスの一層の向上を図っていきます。

 ・ 案内表示を再点検し,内容の充実や追加設置などにより,より分かりやすい案内になるよう順次改善していきます。

 ・ ポスター等については,限られたスペースでより見やすく掲示できるよう工夫していきます。

お問い合わせ先

京都市 交通局企画総務部研修所

電話:075-643-4601

ファックス:075-643-5695