現在位置:

全庁“きょうかん”実践運動について

ページ番号215434

ソーシャルサイトへのリンクは別ウィンドウで開きます

2017年3月1日

全庁“きょうかん”実践運動について

 市民のため,京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し,全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいきます。

平成28年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートにより評価していただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

 この度,実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

1 窓口アンケートの実施

(1)実施方法

  来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行いました。

(2)実施期間

 平成28年10月3日(月曜日)から平成28年10月12日(水曜日)まで

(3)評価項目

 「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」各2項目の計10項目

(4)評価方法

 「満足」,「不満」,「どちらでもない」の3区分評価

2 実施結果

 全体的に「満足」という回答が80%程度あり,概ね来庁者の方に満足いただいています。ただ,「窓口の印象」の項目については,「満足」という回答が他の項目に比べて低くなっており,改善を行う必要があります。

平成28年度「窓口サービス・評価実践制度」実施結果

Adobe Reader の入手
PDFファイルの閲覧には Adobe Reader が必要です。同ソフトがインストールされていない場合には、Adobe 社のサイトから Adobe Reader をダウンロード(無償)してください。

3 改善の実施等

 アンケートの結果を分析し,課題とされる点については改善策を立案し,可能なものは直ちに実施しています。

<主な改善策>

 ・評価結果について,職場ミーティング等を行い,改善策の検討を実施した。(全所属)

 ・来庁者の状況に配慮した対応を心掛けて,執務室や配架棚等の整理整頓を行う。(地域力推進室)

 ・お客様の話を十分聞いて,求められるものを汲み取り,易しい言葉遣いで,ゆっくりと説明を行う。また,重複していた窓口付近の掲示物を整理して,見ていただきやすいレイアウトに変更した。(市民窓口課)

 ・市民応対の前にひと呼吸置くなど,気持ちにゆとりを持って,笑顔を忘れずに応対するよう心がけることの確認を行い,各自ができる限りデスク回りやカウンター周辺を片づけて,好印象を与える窓口に改善した。(福祉介護課)

 ・乱雑に置かれていたカウンターの筆記用具類をきちんと配置し直すとともに,各自がデスク回りの片づけを行い,窓口印象の改善を行った。また,分かりやすい説明や市民目線の接遇態度などについて,相手の様子を見ながら,親切・丁寧に話を進めることを意識して,応対していくことを確認した。(支援保護課)

 ・「どなたでも伝わる,丁寧な言葉で説明。」「相手の理解度を図り,的確に説明。」「応対前にひと呼吸置き気持ちにゆとりを持つ。」などを意識して応対を実践していく。(保険年金課)

 ・案内表示について,わかりにくいという指摘があり,課内で話合いをして案内表示がされていない箇所について,表示するよう改善した。また,表示だけでは限界があることから,積極的に職員の方から声掛けをして市民が困ることのないように努める。(健康づくり推進課)

 ・窓口に配架しているパンフレット類を精査し,必要最小限の種類に留めることにより,窓口の印象を改善した。(衛生課)

このページに対してご意見をお聞かせください

このページは役に立ちましたか?
このページは見つけやすかったですか?

お寄せいただいたご意見は,今後のホームページ運営の参考とします。

お問い合わせ先

京都市 北区役所地域力推進室総務・防災担当

電話:庶務担当:075-432-1197,地域防災担当:075-432-1199,統計調査担当:075-432-1199,企画担当:075-432-1199

ファックス:075-432-0388