全庁“きょうかん”実践運動について

　市民のため，京都の未来のために改革に取り組む職員を目指し，全ての職場で職員一人ひとりが改革に向け協働する職場づくりと市民目線の徹底に主体的に取り組んでいます。

　保健福祉局では，不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において，職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，来庁者にアンケートにより評価していただき，その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

　この度，実施結果を下記のとおり取りまとめましたので，お知らせします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記

1　窓口アンケートの実施

（1）実施方法

　　　来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて，アンケートによる評価を行います。

（2）実施期間

　　　9月から10月までの間に5日間以上

（3）評価項目

　　　7項目

（4）評価方法

　　　「たいへん満足」，「満足」，「不満」，「大変不満」の4区分評価

2　実施場所

　深草墓園，京都市健康増進センター，各区役所・支所医療衛生コーナー，ひと・まち交流館京都（管理部），京都市福祉ボランティアセンター，京都市障害者スポーツセンター，京都市障害者教養文化・体育会館，京都市長寿すこやかセンター

3　実施結果

　保健福祉局全体では，アンケート項目4つのすべてにおいて，「たいへん満足」，「満足」をあわせた「満足度」が95％以上という評価をいただきました。特に満足度が高かった項目は，「身だしなみは業務にふさわしいものか」でした。

4　改善の実施等

　アンケートの結果を分析し，皆様の御意見を基に，課題とされる点については改善策を立案し，可能なものは直ちに実施しています。

＜主な改善策＞

・よりわかりやすい地図の作成や，その周知等に取り組むとともに，施設内の清掃回数を見直した。（深草墓園）

・利用者の方に対して，更に分かりやすく，丁寧な説明を心がけるよう，スタッフに周知啓発を行った。（京都市健康増進センター）

・他の案件に対応中や不在等のため，お客様の御要望にすぐに対応できない場合には，その旨を丁寧に御説明し，御理解いただけるように努めた。（医療衛生コーナー）

・業務の効率化や挨拶の徹底等についてミーティングを行い，来館者の応対に一層力を入れて取り組むことを全職員で確認するとともに，案内板を増設する等，館内の案内表示について見直しを行った。（ひと・まち交流館京都（管理部））

・整理整頓を徹底し，来館者の車いすやベビーカーの導線についての見直しを行った。また，貸出機器について，専門業者による定期点検を継続することに加え，職員によるこまめな自主点検を行うこととした。（京都市福祉ボランティアセンター）

・アンケートの結果を全職員で共有し，普段実施している研修の中でもいただいた意見を踏まえて，より丁寧な対応に取り組んでいる。（京都市障害者スポーツセンター）

・利用者と気軽に声を掛け合うことができる環境をつくるため，笑顔を忘れず，丁寧な言葉づかいでの対応をするよう努めている。（京都市障害者教養文化・体育会館）

・表情や態度，窓口の雰囲気等，訪ねやすい雰囲気作りに努めている。また，案内表示を工夫して，よりわかりやすい窓口にした。（京都市長寿すこやかセンター）