スマートフォン表示用の情報をスキップ

現在位置:

平成24年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

ページ番号134899

2014年3月20日

平成24年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 この度,全庁“きょうかん”実践運動の取組である「窓口サービス評価・実践制度」の平成24年度の実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

 市民の皆様から高い評価や多くの好意的な御意見をいただき,これまでの全庁を挙げた取組が着実に成果を挙げてきています。

 今後とも,市民の皆様の目線,感覚に立った,窓口サービスの推進や業務改善に取り組み,より一層信頼していただける市役所づくりを推進していきます。

 

1 「窓口サービス評価・実践制度」について

 区役所・支所など不特定多数の市民の皆様が来庁する112職場において,平成24年9月から10月までの間に,職員の接遇を中心とした窓口サービスに関して,市民の皆様によるアンケート評価を行いました。

※ 評価方法

 「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」,「窓口の印象」に関して各2項目の計10項目について,「満足」,「不満」,「どちらでもない」の3区分で評価

 

2 実施結果

 市全体では,すべてのアンケート項目で,「満足」が概ね80%以上という高い評価をいただきました。

 特に評価が高かった項目は,応対の仕方に関する「あいさつ」や「言葉づかい」でした。

 

◇ 評価結果(アンケート回答数:28,118枚)

アンケート項目

<応対の仕方>

1 あいさつはきちんとできていましたか。       2 言葉づかいはていねいでしたか。        

<身だしなみ>

3 服装や頭髪などは清潔感がありましたか。   4 服装などは公務にふさわしいものでしたか。 

 <接遇の態度>

5 笑顔など,表情は感じが良かったですか。    6 姿勢や態度は,誠実さが感じられましたか。

<説明の仕方>  

7 説明は親切で,ていねいでしたか。       8 説明は的確で分かりやすかったですか。

<窓口の印象>  

9 整理,整頓は行き届いていましたか。     10  案内表示は分かりやすかったですか。

 


※小数点以下第2位を四捨五入しているため,合計が100%にならない場合がある。

3 更なる改善に向けた対応

 全ての職場において,評価結果を基に討議するなどにより,それぞれの強みと弱みを把握し,把握された課題については,「来客への積極的な声掛け」,「窓口カウンターの整理整頓やパンフレット類の配置改善」,「案内表示の見直し」など,必要な改善を実施し,窓口サービスの向上に取り組んでいきます。

 

お問い合わせ先

京都市 行財政局人事部人事課

電話:075-222-3232、業務改善推進担当、きょうかん推進担当075-222-3050、育成推進・能力開発担当075-222-4572、安全衛生担当075-222-3270

ファックス:075-213-3803

フッターナビゲーション