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全庁“きょうかん”実践運動について

ページ番号99338

2011年3月25日

全庁“きょうかん”実践運動について

 職員全員が共に汗し,共に感じ,共に歓びながら市民の目線,市民の感覚に立った業務の改善に取り組んでいきます。

平成22年度「窓口サービス評価・実践制度」の実施結果について

 不特定多数の市民の皆様が来庁する職場において,職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,来庁者にアンケートにより評価していただき,その結果を基に窓口サービスの改善に取り組む「窓口サービス評価・実践制度」を実施しました。

 この度,実施結果を下記のとおり取りまとめましたので,お知らせします。

 

1 窓口アンケートの実施

(1)実施方法

  来庁者が職員の接遇を中心とした窓口サービスについて,アンケートによる評価を行います。

(2)実施期間

 9月から10月までの間に5日間以上

(3)評価項目

 「応対の仕方」,「身だしなみ」,「接遇の態度」,「説明の仕方」及び「窓口の印象」の5項目

(4)評価方法

 「大変満足(大変良い)」:5点,「満足(良い)」:4点,「普通」:3点,「不満(あまり良くない)」:2点,「大変不満(良くない)」:1点の5段階評価

2 実施結果

実施結果

アンケート回収数

応対の仕方

身だしなみ

接遇の態度

説明の仕方

窓口の印象

伏見区役所

    822

  4.24

  4.17

  4.27

  4.34

  4.25

深草支所

    697

  4.07

  3.92

  4.05

  4.07

  3.92

醍醐支所

    451

  4.13

  4.06

  4.13

  4.21

  4.08

3 改善策の立案及び改善の実施

 評価の平均点が4.0点未満の項目があった職場では,市民応対アドバイザーの助言等を踏まえ,その原因を検証のうえ,改善策を立案し,可能なものは直ちに実施しています。

平成22年度「窓口サービス評価・実践制度」改善策

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“きょうかん”ミーティングの実施

 昨年度に引き続き平成22年度おいても,すべての職員が自己の業務の役割を点検し,市民に信頼される市役所づくりのために,現在市役所が抱える様々な課題等に対し,自己の業務において“何ができるか”,“何をすべきか”を考え,市民の目線に立った業務改善に取り組みます。

所属等の目標

 各所属等で目標を設定し,その目標を共有したうえで達成に向けて全員で取り組み,その取組状況等を公表していきます。(10月中間点検,3月最終点検)

これまでの“きょうかん”ミーティングの取組結果

平成20年度「京都市職場訪問チーム」の実施結果

 公募も含めた市民の皆様で構成する17チームが区役所・支所の69職場を直接訪問し,職場の中から職員の応対や職場の状態等に関して評価を行う「京都市職場訪問チーム」を実施しました(10月及び11月)。

お問い合わせ先

伏見区役所 区民部 総務課
電話: 075-611-1293 ファックス: 075-611-4716
深草支所 区民部 総務課
電話: 075-642-3125 ファックス: 075-643-7719
醍醐支所 区民部 総務課
電話: 075-571-6105 ファックス: 075-573-1505